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Cabe destacar que la madurez digital de los bancos en la región está en aumento; cada vez son más los bancos que ofrecen aperturas de cuentas a distancia para clientes empresariales, préstamos digitales o procesos de factoring, así como la implementación de servicios de valor agregado en canales de banca digital. Además, los clientes de PYMEs han comenzado a esperar cada vez más de los bancos. A continuación, podrá ver cinco puntos que podemos definir como los más importantes y que están señalando el estándar de la banca digital en este momento.
La experiencia del usuario dentro de los canales de banca digital se está convirtiendo en algo más importante para la satisfacción del cliente que el alcance de las funcionalidades implementadas. En primer lugar, casi todos los bancos (más del 70 % de los bancos de la región de Europa Central y Oriental) han implementado un alcance central de funcionalidad en sus canales digitales, como el acceso a cuentas comerciales, transferencias en módulos de intercambio de divisas, LCY y FCY, lo que suele conocerse como operaciones bancarias diarias. Cuando se implementa la funcionalidad básica, la experiencia del usuario se convierte en una ventaja competitiva y un punto decisivo a la hora de elegir un banco. Las nuevas funciones deben implementarse con un enfoque inmediato en la experiencia del cliente. De lo contrario, el cliente elegirá otro banco o preferirá canales no digitales (cuando estén disponibles), porque los canales digitales no son fáciles de usar y es más rápido y más sencillo utilizar los canales tradicionales.
Continuando con el tema de las operaciones bancarias diarias, un hito importante en el apoyo real a las PYMEs radica en la implementación de «transacciones en tiempo real», que llegan a la cuenta del beneficiario en un máximo de diez segundos desde la iniciación del pago.
Generalmente, la implementación de pagos instantáneos está impulsada por regulaciones. Tanto es así, que los bancos en Hungría y Rumanía han implementado dichos pagos para clientes empresariales. Esperamos que otros países de la región sigan pronto este camino.
El desarrollo de la banca digital comienza a trasladarse a los canales móviles. Hemos notado que varios bancos líderes en la región han anunciado que priorizarán el desarrollo de aplicaciones de banca móvil para clientes empresariales, creando una experiencia de cliente móvil primero e implementando servicios de valor agregado en los canales móviles. Actualmente, el status quo en la región CEE muestra que los bancos prestan más atención al desarrollo de aplicaciones de banca en línea, y generalmente, las aplicaciones de banca móvil para clientes empresariales tienen la mitad de funcionalidad en comparación con las aplicaciones de banca en línea. Debido a esto, los clientes empresariales tienden a usar la banca en línea para la realización de transacciones comerciales. Pero en los últimos dos años, el uso de teléfonos móviles ha aumentado tanto que se han convertido en nuestra identidad, y en el contexto de los clientes empresariales, los bancos no pueden continuar ignorándolo. Por supuesto, esto requiere nuevas soluciones de seguridad móvil, que están apareciendo en el mercado.
Se requieren nuevas formas de cuándo y dónde los bancos deben ofrecer un préstamo a las PYMEs. Las Finanzas contextuales, en mi opinión, deberían convertirse en un nuevo elemento imprescindible. Una oferta muy personalizada, en el contexto de la vida personal y empresarial del cliente, una experiencia omnicanal real y sin interrupciones. Los clientes se beneficiarán de tales experiencias. Además, las plataformas pueden desbloquear nuevos casos de uso y a menudo utilizan datos de los clientes para mejorar el acceso financiero, mientras reducen costos para sus clientes finales. Los pagos y los préstamos seguirán siendo los servicios financieros integrados más populares y se facilitarán mediante servicios de valor añadido, incluyendo seguros, facturación electrónica y contabilidad.
Gracias a la apertura de interfaces bancarias para terceros, los bancos tendrán la oportunidad de no solo ser proveedores de datos, sino que pueden convertir la infraestructura de interfaces implementadas por regulaciones en oportunidades para actualizar sus procesos internos y generar nuevas fuentes de ingresos, oportunidades de integración y un intercambio de datos más fácil. Esto cambia la forma de pensar y el modelo de negocio tradicional en el que operan los bancos en este momento. Los bancos se están convirtiendo en plataformas de múltiples servicios, en ecosistemas para sus clientes. Y si anteriormente los bancos se centraban en la creación de ecosistemas cerrados para sus clientes, ahora deben pensar en la creación de ecosistemas abiertos, interoperables. A los clientes no les interesa tener que iniciar sesión en 10 plataformas para realizar sus operaciones. Debería haber un solo inicio de sesión para el usuario final.
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Ondřej Slivka
Senior insider
