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Il est important de mentionner que la maturité numérique des banques de la région augmente. Nous voyons de plus en plus de banques proposer des ouvertures de comptes à distance pour les clients professionnels, des processus de prêt ou d'affacturage numériques, et la mise en place de SAV dans les canaux bancaires numériques. Et les clients des PME ont commencé à attendre de plus en plus des banques. Voici les cinq éléments qui peuvent être définis comme les plus importants et ce qui fait référence en matière de banque numérique à l’heure actuelle.
L'expérience utilisateur au sein des canaux bancaires numériques devient plus importante pour la satisfaction du client que l'étendue des fonctionnalités mises en œuvre. Tout d’abord, presque toutes les banques (plus de 70 % des banques de la région de l’Europe centrale et orientale) ont mis en œuvre un périmètre de fonctionnalités de base dans leurs canaux numériques, comme l’accès aux comptes professionnels, les virements dans les modules d’échange LCY, FCY et FX – les opérations bancaires dites quotidiennes. Lorsque les fonctionnalités de base sont mises en œuvre, l'UX devient un avantage concurrentiel et un point décisif pour la banque à choisir. De nouvelles fonctions devraient être mises en œuvre en mettant l'accent sur l'expérience client à la fois. Parce que, sinon, soit un client choisira une autre banque, soit il préférera les canaux non numériques (si disponibles) parce que les canaux numériques ne sont pas conviviaux et qu'il est plus rapide et plus facile d'utiliser les canaux traditionnels.
Si l’on veut poursuivre sur le thème des opérations bancaires quotidiennes, une étape importante dans le véritable soutien des PME réside dans la mise en œuvre des « opérations en temps réel », lorsqu’elles parviennent au compte du bénéficiaire dans un délai maximum de dix secondes à compter de l’initiation du paiement.
Habituellement, la mise en œuvre des paiements instantanés est encouragée par la réglementation. Ainsi, les banques de Hongrie et de Roumanie ont mis en place de tels paiements pour les clients professionnels. Nous espérons que d'autres pays de la région suivront bientôt.
Le développement de la banque numérique commence à se déplacer vers les canaux mobiles. Nous avons remarqué que plusieurs grandes banques de la région ont annoncé qu’elles accordaient la priorité au développement d’applications bancaires mobiles pour les clients professionnels, en créant une expérience client mobile d’abord et en mettant en œuvre le SAV dans les canaux mobiles. À l'heure actuelle, le statu quo dans la région de l'Europe centrale et orientale semble que les banques accordent plus d'attention au développement d'applications bancaires en ligne, et généralement, les applications bancaires mobiles pour les entreprises ont deux fois moins de fonctionnalités que les applications bancaires en ligne. En raison de cela, les clients professionnels ont tendance à utiliser les services bancaires en ligne pour les transactions commerciales. Mais au cours des deux dernières années, l'utilisation des téléphones portables a augmenté de façon si significative que les téléphones portables sont devenus notre identité, et dans le contexte des clients professionnels, les banques ne peuvent plus l'ignorer. Bien sûr, cela nécessite de nouvelles solutions pour la sécurité mobile, et elles apparaissent sur le marché.
De nouvelles façons de savoir quand et où les banques devraient offrir un prêt aux PME sont nécessaires. La finance contextuelle, à notre avis, devrait devenir un nouveau must-have. Une offre très personnalisée, dans le cadre de la vie professionnelle et personnelle du client, une véritable expérience omnicanale sans faille. Les clients bénéficieront de telles expériences. De plus, les plateformes peuvent débloquer de nouveaux cas d'utilisation et souvent utiliser les données clients pour améliorer l'accès financier tout en réduisant les coûts pour leurs clients finaux. Les paiements et les prêts continueront d'être les services financiers intégrés les plus populaires et seront facilités par des services à valeur ajoutée, notamment l'assurance, la facturation électronique et la comptabilité.
Avec l'ouverture d'interfaces bancaires pour des tiers, les banques auront la possibilité d'être des fournisseurs de données et pourront également transformer l'infrastructure d'interface mise en œuvre imposée par la réglementation en opportunités de mise à niveau de leurs processus internes et de générer de nouvelles sources de revenus, des opportunités d'intégration et un échange de données plus facile. Cela change la façon de penser ainsi que le modèle d'affaires traditionnel que les banques utilisent en ce moment. Les banques deviennent des plateformes multiservices, des écosystèmes pour leurs clients. Et si, auparavant, les banques se concentraient sur la création d'écosystèmes fermés pour leurs clients, elles devraient maintenant réfléchir à la création d'écosystèmes ouverts, interopérables. Les clients ne sont pas intéressés à l’idée de se connecter à 10 plateformes différentes pour faire des affaires. Il devrait y avoir une seule connexion pour l'utilisateur final.
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Ondřej Slivka
Senior insider
