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La experiencia de usuario (UX) en la actualidad va más allá de una interfaz de aspecto agradable o una aplicación cómoda de utilizar; se trata de hacer que los datos sean accionables, intuitivos y aplicables en cualquier interacción que realice el usuario. Para las instituciones financieras, el hecho de proporcionar una experiencia fluida e informativa depende en gran medida de la calidad de los datos que se utilizan. Cualquier información relativa a una transacción que sea imprecisa o aparezca poco clara en las aplicaciones bancarias complica la relación banco-cliente.
Exploremos cómo se utilizan los datos para crear UX convincentes en el sector bancario y veamos una sorprendente tendencia de los neobancos solo digitales que adoptan los canales físicos tradicionales.
En banca, no hay dos usuarios iguales, por lo que los datos son la base de las experiencias bancarias modernas. Permiten la personalización, impulsan la innovación de muchas características y posibilitan a los usuarios tomar decisiones financieras informadas. Los bancos que aprovechan con éxito los datos transforman sus aplicaciones de herramientas transaccionales en ecosistemas financieros que pueden ir mucho más allá que mostrar únicamente el equilibrio. Poner al usuario en primer lugar siempre es una prioridad.
Imagine abrir su aplicación bancaria para ver una transacción críptica etiquetada con “2B PRIME OK8ST8II5” ¿Qué haría? ¿Llamar a atención al cliente? ¿Rechazar el cargo? Ahora imagine que en su lugar ve “Starbucks” o “Amazon Prime” emparejados con un logotipo reconocible y un mapa que muestra la ubicación. Supone tan solo un pequeño cambio, pero es capaz de transformar la confusión en claridad y la desconfianza en confianza.
¿Sabía que...?
Según el informe Digital Banking Maturity 2024 de Deloitte, los bancos que hacen uso de las experiencias de datos personalizados registran un aumento del 30 % en la satisfacción del cliente en comparación con aquellos que dependen de características genéricas.
Este es el poder de los datos en acción. Los bancos modernos utilizan los datos para crear experiencias percibidas como personales, confiables y sin esfuerzo. No se trata solo de mostrar números; se trata de contar historias, historias de dónde ha estado, cómo está gastando y cómo puede tomar decisiones financieras más inteligentes.
Cada toque, transacción y transferencia genera datos. Los bancos aprovechan esta información para adaptar la experiencia a su persona. ¿Pero cómo exactamente? Veamos algunos ejemplos:
Para todo esto se necesitan datos precisos y de alta calidad. Estamos hablando de precisión, claridad, integridad y relevancia. Cuando hablamos de datos de alta calidad nos referimos a presentar los nombres de los comerciantes, los logotipos, las categorías de transacciones, los detalles de suscripción y otros metadatos adicionales precisos como la ubicación GPS, direcciones de comerciantes e incluso estimaciones de huella de carbono. Estos datos enriquecidos proporcionan a los usuarios información relevante, haciendo que la gestión financiera sea más fácil y atractiva. Eche un vistazo a una misma notificación presentada por diferentes aplicaciones bancarias. ¿Puede notar la diferencia?
La mejora de los datos de las transacciones transforma los datos sin procesar en un formato visualmente atractivo y comprensible.
¿Tiene curiosidad por conocer las 11 leyes de la UX en Banca Digital? ¡Eche un vistazo al artículo anterior en inglés para obtener más información!
Las aplicaciones bancarias han evolucionado desde las herramientas estáticas a ecosistemas dinámicos. No solo le muestran su balance, sino que le ayudan a darle sentido. Este cambio ha venido impulsado por la capacidad que tienen los datos para predecir, recomendar y guiar. Por este motivo, la mejora de datos tiene una importancia vital cuando se quieren utilizar estos datos de la manera correcta.
bunq: Personalización y propósitos
Considere a bunq como ejemplo. Este banco retador holandés aprovecha los datos mejorados no solo para presentar sus transacciones, sino para adaptarlos a sus preferencias y valores individuales. Al clasificar automáticamente los gastos, bunq permite a los clientes ver exactamente a dónde va su dinero, ya sean alimentos, entretenimiento o suscripciones, al mismo tiempo que ofrece funciones que alinean la actividad financiera con los ideales personales.
A través de iniciativas como la bunq Green Card, que apoya las causas ambientales en cada compra, los usuarios obtienen información sobre el impacto de sus decisiones de gasto y pueden conectar fácilmente sus hábitos financieros con objetivos personales o ambientales más amplios.
Este enfoque basado en datos y repleto de propósitos hace que administrar el dinero sea una experiencia intuitiva, transparente y profundamente llena de significado.
Las aplicaciones bancarias más innovadoras están llevando los límites a otro nivel. Utilizan los datos para ofrecer:
Durante años, neobancos como Monzo y Revolut han operado en el entorno digital, sin soportar la carga de los costos y limitaciones que supone la infraestructura física. A medida que aprendemos más sobre los datos, también nos damos cuenta de que no se trata de digitalizarlo todo. Se trata de construir un puente. Incluso los neobancos están entrando ahora en los dominios de los bancos tradicionales.
Las hipotecas, tradicionalmente propiedad de los bancos de toda la vida, se están reinventando actualmente. Los neobancos están utilizando datos para hacer que el proceso sea más rápido y transparente:
De hecho, N26 recientemente se asoció con inmobiliarias para ofrecer una solución hipotecaria totalmente en línea, agilizando lo que históricamente siempre ha sido un proceso engorroso.
Pero esto no termina con las hipotecas. Incluso en un mundo digital como el nuestro, el efectivo sigue teniendo su importancia. Los neobancos son conscientes de ello y establecen asociaciones con redes de cajeros automáticos, Monzo y Chime proporcionan reintegros de efectivo gratuitos a través de Allpoint, lo que facilita el acceso al efectivo para sus usuarios, mientras que Revolut está aportando sus propios cajeros automáticos que también pueden dispensar sus tarjetas de débito.
¿Busca una mejor personalización para sus clientes? ¡Póngase en contacto con nosotros y sumérjase!
La lección es clara: si bien es cierto que os datos impulsan la innovación de la banca digital, los puntos de contacto físicos siguen siendo vitales para crear experiencias holísticas. Los clientes valoran la inmediatez de una aplicación digital, pero también aprecian la tranquilidad del contacto humano cuando tratan con productos financieros complejos. De lo que se trata es de crear una mezcla perfecta de ambos.
Los datos continuarán impulsando la personalización, guiando los viajes de los usuarios y mejorando los servicios digitales. Pero hay algo que es igual de importante, y es que los puntos de contacto físicos estratégicos generan confianza, cierran brechas y llevan a la banca al mundo real.
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Michal Maliarov
Senior insider
