Comment les données façonnent l’avenir de l’expérience utilisateur dans les banques

L'expérience utilisateur (UX) va aujourd'hui au-delà d'une interface agréable ou d'une application facilement utilisable. Il s'agit de rendre les données exploitables, intuitives et applicables dans n'importe quelle interaction réalisée par l'utilisateur. Pour les institutions financières, offrir une expérience homogène et informative dépend largement de la qualité des données utilisées. Toute information de transaction imprécise ou floue provenant des applications bancaires complique la relation banque-client.

Explorons comment les données sont utilisées pour concevoir une UX convaincante dans le secteur bancaire ainsi que la tendance surprenante des néobanques uniquement numériques à adopter les canaux physiques traditionnels.

Les données permettent la personnalisation

Pour les banques, il n’y a pas deux utilisateurs identiques, et c’est pourquoi les données sont le fondement des expériences bancaires modernes. Elles permettent la personnalisation, stimulent l'innovation de nombreuses fonctionnalités et permettent aux utilisateurs de prendre des décisions financières éclairées. Les banques qui réussissent à exploiter les données transforment leurs applications d'outils transactionnels en écosystèmes financiers qui peuvent faire bien plus que simplement afficher l'équilibre. Mettre l'utilisateur en premier est toujours une priorité.

Imaginez ouvrir votre application bancaire pour voir une transaction étrange intitulée « 2B PRIME OK8ST8II5 » Que feriez-vous ? Appeler le support client ? Remettre en cause le paiement ? Imaginez plutôt voir « Starbucks » ou « Amazon Prime » jumelés à un logo reconnaissable et une carte indiquant l’emplacement. C’est un petit changement, mais qui transforme la confusion en clarté et la méfiance en confiance.

Le saviez-vous ?
‍Selon le rapport Digital Banking Maturity 2024 de Deloitte, les banques qui exploitent des expériences de données personnalisées voient leur satisfaction client augmenter de 30 % par rapport à celles qui s'appuient sur des fonctionnalités génériques.

C'est la puissance des données en action. Les banques modernes utilisent les données pour créer des expériences personnelles, dignes de confiance et sans effort. Il ne s’agit pas seulement de montrer des chiffres, mais aussi de raconter des histoires : où vous avez été, comment vous dépensez et comment vous pouvez faire des choix financiers plus judicieux.

La science en coulisses

Chaque touche sur l’écran, chaque transaction et chaque transfert génère des données. Les banques exploitent ces informations pour adapter l'expérience à vos besoins. Comment exactement ? Voyons quelques exemples :  

• Vous dépensez un peu trop pour dîner ce mois-ci ? Votre application vous donne un coup de pouce avec une astuce budgétaire.
• Un paiement récurrent de Netflix ? Il est marqué et suivi automatiquement, ce qui vous aide à garder un œil sur les abonnements.
• Soucieux à propos du développement durable ? Certaines applications calculent désormais l’empreinte carbone de vos achats, offrant aux utilisateurs écoresponsables des informations exploitables.

Pour cela, vous avez besoin de données précises et de haute qualité. Nous parlons d'exactitude, de clarté, d'exhaustivité et de pertinence. Des données de haute qualité permettent de fournir des noms de commerçants, des logos, des catégories de transactions, des détails d'abonnement et des métadonnées supplémentaires telles que la localisation GPS, les adresses de commerçants et même des estimations d'empreinte carbone. Ces données enrichies fournissent aux utilisateurs des informations significatives, rendant la gestion financière plus facile et plus engageante. Consultez la même notification présentée par différentes applications bancaires. Pouvez-vous repérer la différence ?

L'amélioration des données de transaction transforme les données brutes en un format visuellement attrayant et compréhensible.

Vous voulez connaître les 11 lois UX dans la banque numérique ? Consultez l’article précédent en anglais pour en savoir plus !

Des outils aux écosystèmes

Les applications bancaires sont passées d'outils statiques à des écosystèmes dynamiques. Ils ne vous montrent pas seulement votre équilibre : ils vous aident à lui donner un sens. Ce changement a été motivé par la capacité des données à prévoir, recommander et guider. C'est pourquoi l'enrichissement des données est si vital pour utiliser réellement ces données de la bonne façon.

bunq : personnalisation et finalité

Prenons l'exemple de bunq. Cette banque challenger néerlandaise exploite des données enrichies non seulement pour présenter vos transactions, mais aussi pour les adapter à vos préférences et valeurs individuelles. En catégorisant automatiquement les dépenses, bunq permet aux clients de voir exactement où va leur argent (de l'épicerie au divertissement en passant par les abonnements) tout en offrant des fonctionnalités qui alignent l'activité financière sur les idéaux personnels.

Grâce à des initiatives telles que la Green Card de bunq, qui soutient les causes environnementales à chaque achat, les utilisateurs ont un aperçu de l'impact de leurs décisions de dépenses et peuvent facilement relier leurs habitudes financières à des objectifs personnels ou environnementaux plus larges.

Grâce à cette approche axée sur les données et remplie d'objectifs, la gestion de l'argent est intuitive, transparente et profondément significative.‍‍

Les applications bancaires les plus innovantes repoussent les limites. Elles utilisent les données pour offrir :

• des aperçus des dépenses en temps réel : alertes en cas de transactions inhabituelles ou de déficits prévus.
• des caractéristiques axées sur les objectifs : portefeuilles qui permettent aux utilisateurs de verrouiller des fonds à des fins spécifiques, telles que des vacances ou des urgences, rapportant des intérêts en cours de route.
• une hyperpersonnalisation : recommandations de produits sur mesure en fonction des habitudes de dépenses.

Le futur de la banque est hybride

Pendant des années, des néobanques comme Monzo et Revolut ont fonctionné dans l’environnement numérique, sans être accablées par les coûts et les contraintes des infrastructures physiques. À mesure que nous en apprenons davantage sur les données, nous nous rendons compte qu’il ne s’agit pas de tout numériser. Il s’agit de construire un pont. Même les néobanques s'engagent désormais dans les domaines bancaires traditionnels.

Les prêts hypothécaires, traditionnellement le domaine des banques héritées, sont aujourd'hui réimaginés. Les néobanques utilisent les données pour accélérer et rendre le processus plus transparent :

• Les clients peuvent présélectionner instantanément en utilisant les données d'historique de crédit et de revenu.
• Les applications fournissent des calculatrices pour comparer les plans de remboursement et des mises à jour en temps réel sur l'état de l'application.

En fait, N26 s’est récemment associé à des sociétés immobilières pour offrir une solution hypothécaire entièrement en ligne, ce qui a permis de rationaliser ce qui a toujours été un processus lourd.

Ça ne se termine pas par des hypothèques. Même dans un monde numérique, le cash reste pertinent. Les néobanques le reconnaissent en s’associant à des réseaux de distributeurs automatiques de billets, Monzo et Chime fournissent des retraits d’argent gratuits via Allpoint, facilitant ainsi l’accès à l’argent liquide pour leurs utilisateurs, tandis que Revolut apporte leurs propres distributeurs automatiques de billets qui peuvent également distribuer leurs cartes de débit.  

Vous recherchez une meilleure personnalisation pour vos clients ? Contactez-nous et mettons-nous à l’eau !

La leçon à tirer est claire : si les données sont le moteur de l’innovation bancaire numérique, les points de contact physiques restent vitaux pour créer des expériences globales. Les clients apprécient l’immédiateté d’une application digitale, mais ils apprécient aussi la réassurance d’un lien humain lorsqu’ils traitent avec des produits financiers complexes. Il s’agit de créer un mélange homogène des deux.

Les données continueront à alimenter la personnalisation, à guider les parcours utilisateurs et à améliorer les services numériques. Mais, et c’est tout aussi important, les points de contact physiques stratégiques renforceront la confiance, combleront les lacunes et feront entrer les banques dans le monde réel.