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Los bancos cuentan con numerosas razones para motivar a sus clientes a utilizar sus aplicaciones móviles con más frecuencia. En primer lugar, puede aumentar la rentabilidad porque los bancos pueden ofrecer sus productos y servicios directamente en la aplicación. En segundo lugar, mejorar la experiencia del cliente (por ejemplo, mejorando los datos de pago) o aumentando la eficiencia son otras razones por las que los bancos quieren que los clientes utilicen la aplicación. Si los clientes utilizan la aplicación para sus transacciones bancarias, el número de visitas personales al banco se reducirá, lo que se traducirá en servicios más rápidos y eficientes para todos los clientes.
Personalización y segmentación, ventaja competitiva, mejora de la seguridad y prevención del fraude. Estas son otras razones por las que los bancos deberían animar a sus clientes a usar la aplicación móvil con más frecuencia. En general, las aplicaciones bancarias de calidad pueden constituir un factor clave a la hora de atraer nuevos clientes y retener a los existentes.
Analizamos una encuesta realizada por Morning Consult en nombre de la Asociación Americana de Banqueros.
Antes de la pandemia de COVID-19, el 33 % de los clientes bancarios utilizaban aplicaciones en sus teléfonos o dispositivos móviles como su forma principal de gestionar sus cuentas bancarias, mientras que el 24 % utilizaba la banca en línea más a menudo a través de un ordenador, y el 21 % (1 de cada 5 clientes) realizaba sus transacciones con mayor frecuencia en persona en una sucursal bancaria. Durante la pandemia, la frecuencia de uso de canales digitales se incrementó aún más (un 44 % para las aplicaciones móviles, un 26 % en línea), mientras que la banca a través de sucursal cayó al 10 %.
Puede encontrar la encuesta completa en el sitio web de la Asociación Americana de Banqueros.
«La banca digital estaba en aumento mucho antes del COVID-19, pero el crecimiento en el uso de aplicaciones móviles se aceleró cuando la pandemia hizo que la banca en persona fuera más difícil», dijo Rob Morgan, vicepresidente senior de estrategia de innovación de ABA. «Las aplicaciones bancarias actuales son extremadamente sofisticadas, y esta encuesta demuestra que muchos consumidores que las prueban optarán rápidamente por la banca móvil como su opción preferida».
Pero pensemos en cómo aprovechar esta tendencia de desplazamiento de los clientes a la aplicación móvil. A continuación le presentamos una visión general de 6 posibles razones para motivar a los usuarios a incrementar las visitas y aprovecharlas al máximo.
Transparencia. El estándar en la banca hoy en día es la claridad de los datos de pago. Los clientes quieren ver dónde han gastado su dinero. Es decir, quieren ver el nombre exacto del comerciante, el logotipo del comerciante, la categorización de transacciones o la ubicación GPS de sus transacciones. Si disponen de visibilidad, los clientes pueden realizar un seguimiento de sus pagos y gestionar mejor sus presupuestos personales.
Ofrezca servicios y ofertas personalizadas que se adapten a las necesidades únicas de cada cliente. Asegúrese de que los clientes reciban información sobre ventajas y ofertas que coincidan con su situación financiera e intereses. La mejora de datos de pago puede ayudarle a lograr este objetivo y supone un elemento clave para entender el comportamiento del cliente.
Aumente la comodidad para los clientes permitiéndoles realizar pagos móviles en tiempo real. Habilitar los pagos móviles puede aumentar la actividad del usuario en la aplicación, ya que usará la aplicación para pagar con más frecuencia. Por ejemplo, pudiendo dividir el gasto conjunto con amigos o familiares.
Las notificaciones push pueden ser útiles para los usuarios, ya que reciben retroalimentación instantánea y alertas sobre información importante como nuevos productos o descuentos. También pueden proporcionar recordatorios útiles, como pagos a plazos o fechas límite, ayudando así a los usuarios a mantener sus finanzas bajo control. Asegúrese de que las notificaciones sean personalizadas y no demasiado intrusivas de manera que no ahuyenten a los usuarios.
Ofrezca a los clientes la capacidad de interactuar con un asistente virtual que pueda responder preguntas y ayudar a resolver problemas. Un asistente virtual, por ejemplo, puede proporcionar a los usuarios información sobre transacciones y pagos, como información de saldo o historial de transacciones. Esta función hará más fácil que los usuarios obtengan información y mejorará su experiencia con la aplicación. Un ejemplo de asistente bancario inteligente puede ser la solución de la empresa de tecnología financiera checa AddAI.
Ofrezca a los clientes programas de bonificación que recompensen el uso regular en la aplicación. De esta manera, puede motivar a los usuarios a usar la aplicación más a menudo y aprovechar características adicionales. Por ejemplo, puede ofrecer Moneyback. Al analizar el comportamiento de compra del cliente, puede obtener promociones personalizadas. Sus clientes ahorrarán dinero en productos que adquieren normalmente y visitarán su aplicación con más frecuencia.
También puede leer sobre cómo motivar a los usuarios en nuestro caso de estudio de bunq.
Teniendo en cuenta la creciente competencia en el sector bancario, la especialización es cada vez más importante. Si queremos entender el valor de los bancos y las empresas de tecnología financiera que cotizan en bolsa, tenemos que centrarnos no solo en la geografía y la segmentación de los clientes, sino también en la especialización. A partir de los datos disponibles, el «P/B» y el retorno del capital son elevados para aquellos actores especializados y empresas de tecnología financiera centradas en productos como depósitos, pagos y financiación al consumo.
Los bancos tradicionales deben hacer frente a retos y a un rendimiento sobre el capital insuficiente, mientras que las empresas de tecnología financiera y los actores especializados en productos innovadores pueden generar beneficios. Las diferencias son evidentes en todas las geografías, si bien los bancos de Asia y Oriente Medio son los mejor valorados en la actualidad, mientras que los bancos europeos se enfrentan a una mayor presión por una posible recesión.
Al aprovechar los datos mejorados, podemos mejorar los pagos y otros productos para mejorar el valor general del banco. Por lo tanto, la especialización se está convirtiendo en una necesidad en el sector bancario y en un factor clave para el éxito en el mercado.
Esta visión está basada en datos del Global Banking Annual Review de McKinsey, que identifica tendencias y riesgos clave en el sector bancario. La investigación muestra que las mejores especializaciones, dependiendo de la capitalización, son los bancos centrados en pagos, que pueden ser mejorados a través de la mejora de datos y el uso de una tecnología innovadora. Estas tendencias están afectando a los mercados bancarios en todo el mundo, desde los bancos europeos y estadounidenses hasta los bancos en países emergentes de Asia.
Las estrategias mencionadas anteriormente pueden ayudar alos bancos a aumentar la actividad de los clientes en la aplicación y mejorarla experiencia del usuario con los servicios bancarios. En la era digitalactual, es crucial que los bancos sean innovadores y ofrezcan solucionesmodernas que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.Invertir en el desarrollo de aplicaciones móviles y crear un entorno queatraiga activamente a los clientes puede ser beneficioso para un banco, tantodesde el punto de vista financiero como para captar nuevos clientes y retener alos existentes.
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Ondřej Slivka
Senior insider
