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Les banques ont de nombreuses raisons de motiver leurs clients à utiliser plus souvent leurs applications mobiles. Premièrement, cela peut augmenter la rentabilité car les banques peuvent proposer leurs produits et services directement sur l'application. Deuxièmement, l’amélioration de l’expérience client (par exemple, en améliorant les données de paiement) ou l’augmentation de l’efficacité sont d’autres raisons pour lesquelles les banques souhaitent que les clients utilisent l’application. Si les clients utilisent l'application pour leurs transactions bancaires, le nombre de visites personnelles à la banque sera réduit, ce qui signifie des services plus rapides et plus efficaces pour tous les clients.
La personnalisation et le ciblage, l'avantage concurrentiel et l'amélioration de la sécurité et de la prévention de la fraude sont d'autres raisons pour lesquelles les banques devraient encourager leurs clients à utiliser l'application mobile plus souvent. Globalement, des applications bancaires de qualité peuvent être un facteur clé pour attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux qui existent déjà.
Examinons un sondage réalisé par Morning Consult pour le compte de l'American Bankers Association.
Avant la pandémie de COVID-19, 33 % des clients des banques utilisaient des applications sur leurs téléphones ou autres appareils mobiles comme principal moyen de gérer leurs comptes bancaires, tandis que 24 % utilisaient les services bancaires en ligne le plus souvent via un ordinateur portable ou un ordinateur et 21 % (1 client sur 5) effectuaient leurs transactions le plus souvent en personne dans une agence bancaire. Pendant la pandémie, la fréquence d'utilisation des canaux numériques a encore augmenté (44% d'applications mobiles, 26% en ligne), tandis que les banques en agence ont chuté à 10%.
L'enquête complète est disponible sur le site de l'American Bankers Association.
« Les services bancaires numériques étaient en hausse bien avant le COVID-19, mais la croissance de l'utilisation des applications mobiles s'est accélérée lorsque la pandémie a rendu les services bancaires en personne plus difficiles », a déclaré Rob Morgan, vice-président senior de la stratégie d'innovation d'ABA. « Les applications bancaires d'aujourd'hui sont extrêmement sophistiquées, et cette enquête montre que de nombreux consommateurs qui les essaient choisiront rapidement les services bancaires pour mobiles préférés. »
Maintenant, réfléchissons à la façon de tirer parti de cette tendance à déplacer les clients vers une application mobile. Nous présentons ci-dessous un aperçu de 6 raisons possibles pour motiver les utilisateurs à visiter plus souvent et à en profiter au maximum.
La norme dans le secteur bancaire aujourd'hui est la clarté des données de paiement. Les clients veulent voir où ils ont dépensé leur argent. C’est-à-dire qu’ils veulent voir le nom exact du commerçant, son logo, la catégorisation des transactions ou l’emplacement GPS de leurs transactions. Grâce à cette visibilité, les clients peuvent suivre leurs paiements et mieux gérer leur budget personnel.
Proposer des services personnalisés et des offres qui s'adaptent aux besoins uniques de chaque client. Assurez-vous que les clients reçoivent des informations sur les avantages et les offres qui correspondent à leur situation financière et à leurs intérêts. L'enrichissement des données de paiement peut vous y aider et est un élément clé pour comprendre le comportement des clients.
Accroître la commodité pour les clients en leur permettant d'effectuer des paiements mobiles en temps réel. Activer les paiements mobiles peut augmenter l'activité des utilisateurs sur l'application car ils utiliseront l'application pour payer plus souvent. Par exemple, pouvoir partager des dépenses communes avec des amis ou de la famille.
Les notifications push peuvent être utiles pour les utilisateurs car ils reçoivent des retours et des alertes instantanées sur des informations importantes telles que de nouveaux produits ou des réductions. Les notifications push peuvent également fournir des rappels utiles, tels que des paiements échelonnés ou des délais, qui peuvent aider les utilisateurs à garder leurs finances en échec. Assurez-vous que les notifications sont personnalisées et pas trop intrusives pour ne pas rebuter les utilisateurs.
Donner aux clients la possibilité d'interagir avec un assistant virtuel qui peut répondre aux questions et aider à résoudre les problèmes. Par exemple, un assistant virtuel peut fournir aux utilisateurs des informations sur les transactions et les paiements, telles que des informations sur le solde du compte ou l'historique des transactions. Cette fonctionnalité permettra aux utilisateurs d'obtenir facilement des informations et d'améliorer leur expérience avec l'application. Un exemple d'assistant bancaire intelligent peut être la solution AddAI de la fintech tchèque.
Offrez aux clients des programmes bonus qui récompensent une activité régulière dans l'application. De cette façon, vous pouvez motiver les utilisateurs à utiliser l'application plus souvent et à profiter de fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, vous pouvez offrir Moneyback. En analysant le comportement d'achat des clients, vous pouvez obtenir des promotions personnalisées. Vos clients feront des économies sur les biens qu'ils achètent habituellement et visiteront votre application plus souvent.
Vous pouvez également lire comment motiver les utilisateurs dans notre étude de cas avec bunq.
Compte tenu de la concurrence croissante dans le secteur bancaire, la spécialisation devient de plus en plus importante. Si nous voulons comprendre la valeur des banques et des fintechs cotées en bourse, nous devons nous concentrer non seulement sur la géographie et la segmentation de la clientèle, mais aussi sur la spécialisation. Selon les données, le « P/B » et le rendement des fonds propres sont élevés pour les acteurs spécialisés et les fintech qui se concentrent sur des produits tels que les dépôts, les paiements et le financement à la consommation.
Les banques traditionnelles sont confrontées à des défis et à un rendement insuffisant des fonds propres, tandis que les fintechs et les acteurs spécialisés avec des produits innovants peuvent générer des bénéfices. Les différences sont évidentes d'une région à l'autre, les banques d'Asie et du Moyen-Orient étant actuellement les mieux valorisées, tandis que les banques européennes subissent une pression accrue en raison d'une récession potentielle.
En exploitant des données améliorées, nous pouvons améliorer les paiements et d'autres produits pour améliorer la valeur globale de la banque. La spécialisation devient donc une nécessité dans le secteur bancaire et un facteur clé de succès sur le marché.
Cet aperçu est basé sur les données du Global Banking Annual Review de McKinsey, qui identifie les principales tendances et risques dans le secteur bancaire. La recherche montre que les meilleures spécialités, en fonction de la capitalisation, sont les banques axées sur les paiements, qui peuvent être améliorées par l'amélioration des données et l'utilisation de technologies innovantes. Ces tendances impactent les marchés bancaires du monde entier, des banques européennes et américaines aux banques des pays émergents d'Asie.
Les stratégies mentionnées ci-dessus peuvent aider lesbanques à augmenter l'activité des clients sur l'application et à améliorerl'expérience utilisateur avec les services bancaires. À l'ère numériqued'aujourd'hui, il est essentiel que les banques soient innovantes et proposentdes solutions modernes qui répondent aux besoins et aux attentes des clients.Investir dans le développement d'applications mobiles et créer un environnementqui engage activement les clients peut être bénéfique pour une banque, à lafois sur le plan financier et en termes d'acquisition de nouveaux clients et defidélisation des clients existants.
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Ondřej Slivka
Senior insider
