ES
¿No tienes ganas de leer? Escucha la versión en audio en inglés.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) sirven como herramientas esenciales que permiten a los bancos medir la eficacia de sus aplicaciones de banca digital con el objetivo de atraer clientes. En esta guía, exploraremos siete KPI esenciales para el éxito del cliente, acompañados de fórmulas sencillas, diseñadas para ayudar a los bancos a mejorar el compromiso del cliente, fomentar la lealtad y reducir las tasas de abandono.
Fórmula: (Número de funciones utilizadas por un cliente al mes / Número total de funciones disponibles) * 100
La profundidad de adopción de funciones mide cómo interactúan los usuarios con varias funciones de la aplicación. Por ejemplo, si un usuario utiliza regularmente 8 de 12 funciones disponibles, la profundidad de adopción de funciones sería (8 / 12) * 100 = 66,67 %. Este KPI ayuda a los bancos a entender qué funciones son populares y guiar las decisiones para el desarrollo de funciones.
Fórmula: (Tiempo total empleado por todos los usuarios para completar su primera transacción / Número de usuarios)
Este KPI evalúa la eficiencia con la que los usuarios se incorporan a la aplicación calculando el tiempo medio necesario para completar la primera transacción. Si tres usuarios tardan 2, 5 y 3 minutos respectivamente para su primera transacción, el tiempo medio hasta la primera transacción sería (2 + 5 + 3) / 3 = 3,33 minutos. Un tiempo medio más bajo indica una incorporación más fluida.
Fórmula: (Tiempo total necesario para completar un proceso comercial específico / Número de procesos completados)
El Tiempo de respuesta evalúa la eficiencia de procesos críticos, como la realización de pagos. Por ejemplo, si el tiempo total necesario para completar 10 transacciones de pago es de 100 minutos, el TAT sería de 100 / 10 = 10 minutos por transacción. Unos valores TAT más bajos implican procesos más rápidos y eficientes.
Fórmula: (Número de usuarios únicos que abren la aplicación al menos una vez en un período de 30 días / Número total de usuarios) * 100
Los MAU indican el compromiso del usuario durante un período de 30 días. Si hay 5.000 usuarios únicos y 3.500 abren la aplicación dentro de ese plazo, el MAU sería (3.500 / 5.000) * 100 = 70 %. La monitorización de los MAU ayuda a los bancos a medir la relevancia y el valor de la aplicación para los usuarios a lo largo del tiempo.
Fórmula: ((Número de usuarios que abandonan un proceso / Número total de usuarios que inician el proceso) * 100)
La Tasa de abandono proporciona información sobre el comportamiento del usuario durante las transacciones. Si 100 usuarios inician un proceso de transacción, pero solo 80 lo completan, la Tasa de Abandono sería de (20/100) * 100 = 20 %. Este KPI ayuda a identificar y abordar posibles puntos de fricción en el recorrido del usuario.
Fórmula: (Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores)
NPS es una medida de la satisfacción y lealtad del cliente. Si el 60 % de los clientes son Promotores y el 20 % son Detractores, la NPS sería de 60 - 20 = 40. Un NPS positivo indica clientes satisfechos que probablemente recomendarán la aplicación a otros.
Fórmula: ((Número de usuarios únicos que regresan / Total de usuarios únicos en un período específico) * 100)
La tasa de retención evalúa la lealtad de los clientes midiendo el porcentaje de usuarios que regresan a la aplicación en un plazo determinado. Si hay 2.000 usuarios únicos que regresan de un total de 2.500 usuarios únicos, la tasa de retención sería de (2.000 / 2.500) * 100 = 80 %. Unas Tasas de retención más altas significan usuarios satisfechos y leales.
Estos siete indicadores clave de rendimiento (KPI) ofrecen un marco sólido para evaluar el rendimiento de las aplicaciones. Realizar un seguimiento constante y reaccionar a estas métricas permite a los bancos mejorar las experiencias de los usuarios, cultivar relaciones duraderas con los clientes y prosperar en el entorno digitalmente inteligente de hoy en día.
.webp)
Ondřej Slivka
Senior insider
