7 KPI sur lesquels chaque banque numérique devrait se concentrer

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Introduction

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des outils cruciaux, qui permettent aux banques de mesurer l’efficacité de leurs applications bancaires numériques pour attirer les clients. Dans ce guide, nous allons explorer sept indicateurs clés de succès clients essentiels, avec des formules simples, conçues pour aider les banques à améliorer l'engagement de leurs clients, à les fidéliser et à réduire les taux d’attrition.

1. Profondeur d'adoption des fonctionnalités

Formule : (Nombre de fonctionnalités utilisées par un client par mois / Nombre total de fonctionnalités disponibles) * 100

La profondeur mesure la façon dont les utilisateurs interagissent avec diverses fonctionnalités de l'application. Par exemple, si un utilisateur utilise régulièrement 8 des 12 fonctionnalités disponibles, la profondeur d'adoption des fonctionnalités serait de (8 / 12) * 100 = 66,67%. Ce KPI aide les banques à comprendre quelles fonctionnalités sont populaires et à orienter les décisions pour le développement de fonctionnalités.

2. Délai moyen avant la première transaction

Formule : (Temps total mis par tous les utilisateurs pour effectuer leur première transaction / Nombre d'utilisateurs)

Ce KPI évalue l'efficacité des utilisateurs embarqués sur l'application en calculant le temps moyen nécessaire pour effectuer la première transaction. Si trois utilisateurs prennent respectivement 2, 5 et 3 minutes pour leur première transaction, le délai moyen avant la première transaction serait de (2 + 5 + 3) / 3 = 3,33 minutes. Un temps moyen inférieur indique une intégration plus fluide.

3. Délai d'exécution (TAT)

Formule : (Temps total nécessaire pour terminer un processus opérationnel spécifique / Nombre de processus terminés)

Le délai d'exécution évalue l'efficacité des processus critiques comme les paiements. Par exemple, si le temps total nécessaire pour effectuer 10 transactions de paiement est de 100 minutes, le TAT serait de 100 / 10 = 10 minutes par transaction. Des valeurs de TAT plus faibles impliquent des processus plus rapides et plus efficaces.

4. Utilisateurs actifs mensuels (MAU)

Formule : (Nombre d'utilisateurs uniques qui ouvrent l'application au moins une fois par période de 30 jours / Nombre total d'utilisateurs) * 100

Les MAU indiquent un engagement des utilisateurs sur une période de 30 jours. S'il y a 5 000 utilisateurs uniques, et que 3 500 ouvrent l'application dans ce délai, le MAU serait de (3 500 / 5 000) * 100 = 70%. La surveillance des MAU aide les banques à évaluer la pertinence et la valeur de l'application pour les utilisateurs au fil du temps.

5. Taux d'abandon

Formule : ((Nombre d'utilisateurs qui abandonnent un processus / Nombre total d'utilisateurs qui démarrent le processus) * 100)

Le taux d’abandon fournit des informations sur le comportement des utilisateurs lors des transactions. Si 100 utilisateurs commencent un processus de transaction, mais seulement 80 le terminent, le taux d'abandon serait de (20 / 100) * 100 = 20%. Ce KPI permet d'identifier et de traiter les points de friction potentiels dans le parcours utilisateur.

6. Score net du promoteur (NPS)

Formula: (Percentage of Promoters - Percentage of Detractors)Formule : (Pourcentage de promoteurs - Pourcentage de détracteurs)

Le NPS est une mesure de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle. Si 60% des clients sont des promoteurs et 20% des détracteurs, le NPS serait de 60 - 20 = 40. Un NPS positif indique les clients satisfaits qui sont susceptibles de recommander l'application à d'autres.

7. Taux de rétention

Formule : ((Nombre d'utilisateurs uniques de retour / Total des utilisateurs uniques dans une période spécifique) * 100)

Le taux de rétention évalue la fidélité des clients en mesurant le pourcentage d'utilisateurs qui reviennent sur l'application dans un délai donné. S'il y a 2 000 utilisateurs uniques de retour sur un total de 2 500 utilisateurs uniques, le taux de rétention serait de (2 000 / 2 500) * 100 = 80 %. Des taux de rétention plus élevés signifient des utilisateurs satisfaits et fidèles.

Ces sept indicateurs clés de performance (KPI) offrent un cadre solide pour évaluer les performances des applications. Le suivi et la réponse constants à ces indicateurs permettent aux banques d'améliorer l'expérience utilisateur, de cultiver des relations clients durables et de prospérer dans l'environnement numérique d'aujourd'hui.